一、总则

为贯彻“用（yòng）户至上，质量（liàng）第一”的原则。保护（hù）用户利（lì）益，做好（hǎo）售后服务和（hé）质量信息反馈（kuì）工作，努力（lì）提高产品（pǐn）质（zhì）量，维护（hù）公司的（de）企业形象，以每一（yī）个经（jīng）销商的维（wéi）修（xiū）部门即是维修中心(站)的管（guǎn）理办法，实施售（shòu）后（hòu）服务规范（fàn）管理，暂制定（dìng）以（yǐ）下售后服务（wù）管理办法。

二、售（shòu）后（hòu）服务体系

1、售后服务体（tǐ）系是公（gōng）司管理体系中的一个（gè）分支，直接由销（xiāo）售部领导（dǎo）并代表公（gōng）司行使售前，售时，售后（hòu）服务职能，有维护公司企业形象（xiàng）及利（lì）益的责任。

2、售后服务体系由（yóu）公司（sī）售后服务部，各地经销（xiāo）商的（de）维修部门两个层次组成。

3、管理原则：严格组织纪律，自我（wǒ）完善，平等竞争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原（yuán）则：服务周到，处理及时，反（fǎn）馈迅速，程序严格，积极合（hé）作（zuò）。

三（sān）、售（shòu）后服务部的管理

1、售后服（fú）务部是公司（sī）产品售前，售时，售后服（fú）务的（de）长设管（guǎn）理机构。

2、代表公司行使以（yǐ）下职权：

a、对售后服务体系各层次行使指挥管理;

b、行使质量信息反馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经（jīng）销单（dān）位和用户行使巡（xún）回检查服务（wù）;

e、对维修单（dān）位提（tí）供技术指导及维修（xiū）人员的培训（xùn）;

f、“三包”技（jì）术咨询服务，积极配合支持（chí）销售工作（zuò）。

3、售后服（fú）务部责任：

a、各商（shāng）业（yè）单（dān）位维修管理的规范性（xìng）;

b、“三包”及维修配件的完整，及时性;

c、技术指导准确性;

d、质量信（xìn）息及投诉处（chù）理和满意程度;

e、产品售（shòu）前（qián），售时及售后服务的参与和衔接;

f、各项服务工作质（zhì）量。

四、经销商维修服务部门管理

1、经销商处维修服（fú）务部（bù）门（mén）(即维修中心)设置目的，是为（wéi）解决所辖区域的（de）售前，售（shòu）时及售后的宣传，维修服务及质（zhì）量信息的反馈（kuì），使供，商双方得到一（yī）定的社会效益和经济效益。

2、性（xìng）质：与公（gōng）司（sī）是（shì）紧密型（xíng）联合经营实体。

3、服务宗旨：良（liáng）好的（de）维（wéi）修服务，促进产品销售，提高产品在市场上（shàng）的（de）竞争力。

4、经销商（shāng）处维（wéi）修服务部（bù）门（mén）(即维修中心（xīn）)设立原（yuán）则（zé）：

a、应具有维（wéi）修服务辐射能力，技术力（lì）量雄（xióng）厚;

b、有足够的流动（dòng）资金，与公司无债务拖欠;

c、有一定的促销能（néng）力。

5、经销商处维修服务部门(即维修中心)应具备的（de）基（jī）本条件。

a、具（jù）有（yǒu）独立的法人资格;

b、是公司定点经（jīng）销（xiāo）网点;

c、有四人以上专业维修人员，一人（rén）以上（shàng）维修管理人员;

d、有上（shàng）门维修服务的（de）辐射（shè）能（néng）力;

e、销（xiāo）售维（wéi）修场地（dì）30平方米以上，且（qiě）位（wèi）置应便于销售，宣传。

6、经销商（shāng）处维修服务（wù）部（bù）门(即维修中心)的权利及待遇。

a、有优先获得公司各类（lèi）产品的（de）社会和维修资料（liào）的（de）权利;

b、有优先培训（xùn）维修（xiū）技术人员和（hé）管理人员的权利（lì）;

c、有灵活适当（dāng）处（chù）理有关影响公司声誉的重大紧急（jí）事宜（yí）的权（quán）利;

d、享受公司“三包”服务优惠待遇。

7、经销商处维修服务部门（mén）(即维修（xiū）中心)的（de）责任。

a、有责（zé）任代表公司为所辖区（qū）域用户（hù）提供优质上门服务;

b、有（yǒu）责任宣传公司各类产品（pǐn）及企业形（xíng）象;

c、有（yǒu）责任代表公司活协（xié）助售后服务部（bù）处（chù）理（lǐ）所辖区域公司产品信誉和重（chóng）大紧急（jí）事宜，以及售后服（fú）务纠纷问题，并及时（shí）反（fǎn）馈处理（lǐ）情况（kuàng），上报售后服务部;

d、有责任管理所辖区域分（fèn）销商的售后服务工作，并（bìng）对（duì）其（qí）进行（háng）技（jì）术咨询，维修指导及“三包”维修服务费的支付;

e、有责（zé）任经常及（jí）时的向售后（hòu）服务部反馈产品质量（liàng），销售形式信息，并操作使用《质量信息（xī）反（fǎn）馈报（bào）告》及“配件故障卡”(见（jiàn）附录)，具体由我公司售（shòu）后服务人员（yuán）落（luò）实如何操作实（shí）施（shī）;

f、分销（xiāo）商处，若有（yǒu）特（tè）殊情况要与公司发（fā）生直接业务关系，经销商有责任（rèn）提供方便（biàn），及时出（chū）具证明文件，售后服务部视为同等对待;

g、对分销商（shāng）处维（wéi）修服务部门服务质量负责。

五（wǔ）、“三包”规定（dìng）

1、“三包”含（hán）义为：

在规定的（de）保（bǎo）修期内（nèi），凡因产品内在质（zhì）量问题，影响其使用（yòng）性（xìng）能，可靠（kào）性及外观（guān）的，

a、能（néng）通（tōng）过调整维（wéi）修，恢复（fù）其（qí）性能外观，达到有关技（jì）术（shù）标准要求的实（shí）行“保（bǎo）修”;

b、个别（bié）零部件（jiàn）损坏，无法修复时，实行“包换”(指更换零部件（jiàn）)。

2、“三包”原（yuán）则：以调整修复为主，调换新（xīn）件为辅，退换严格把关。

3、电动车产品成车退、换（huàn）办（bàn）法（fǎ）：

a、成（chéng）车保用期限：一年

b、用户（hù）按产（chǎn）品使用说明书正确操作使用（yòng）时，自产品售出（chū）之日起7日内（nèi），因（yīn）产（chǎn）品自身（shēn）制造质量原因导致发（fā）生性能故障时（shí）(指产（chǎn）品不符（fú）合安全要求，存在危（wēi）及人身（shēn），财查产安全的不合理危险;或（huò）者不具备产品应（yīng）当具备的使用性（xìng）能)，消费者可以选（xuǎn）择退（tuì）货（huò），换货或修理。

c、用户按产品使用说明书正确操作使用时，自（zì）产品售出之日（rì）起15日内，因产品自身制造质量（liàng）原因导致发生性能故障时(指产品不符合安全要求（qiú），存（cún）在危及人（rén）身，财查（chá）产（chǎn）安全的（de）不合（hé）理（lǐ）危险;或者不具备产品应（yīng）当具备的使用性能（néng）)，消费者可以选择（zé）换（huàn）货或修理。

d、用户按产品使用说明书正确操作使用时，自产品售出之日起成车（chē）保用期限内，因产品自身制造质量原（yuán）因导致产品大部分损坏，多次修复仍（réng）无法使用（yòng），消费者（zhě）可以（yǐ）选择退（tuì）货或换货。但必（bì）须（xū）支付（fù）使用折（shé）旧费（fèi），自购买之日起至退，换货之日止，每天按购车款（kuǎn）的3%支付折（shé）旧费用。如更换的产品价格低于原（yuán）产品价格，将不予退还差价（jià）。

e、当用（yòng）户（hù）提出退，换产品时，经销商须详细填写《电动三轮（lún）车成车退(换（huàn）)申（shēn）请表》，由我公（gōng）司售后服务（wù）人员（yuán）签（qiān）定确认（rèn）后，传真回我公司， 由公司领（lǐng）导签字确认后方可退（tuì）换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包”期（qī）限（xiàn）：以售出有效发票之日（rì）起，到更换时间为止。

b、保修期壹年的：

车（chē）架;车厢（xiāng）;座桶（tǒng）;手把管;后（hòu）桥(自然断（duàn）裂，脱焊予以维修或更换);

电机(非人为断齿，轴（zhóu）承（chéng）破裂（liè），电机壳开裂，电机（jī）烧坏等导致（zhì）无（wú）法正常工（gōng）作，予以（yǐ）维（wéi）修或更换);

电瓶(漏（lòu）夜，失效，以5A放电至（zhì）42.5V放电时间低于120分（fèn）钟者予以修复或更（gèng）换);

控制（zhì）器;调速（sù）手把（bǎ）;断（duàn）电（diàn）刹把(无法（fǎ）正常工作或部分功（gōng）能失（shī）效，以维修或更换)。

c、保修期半年的：

电锁开关(无（wú）法（fǎ）正常控制电（diàn）源的通（tōng）断);

仪表(不显示，显示不准确（què），予以维修或更换);

电镀件（jiàn）;油漆件（jiàn）(因产品自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴（zhóu）;飞轮;前轴（zhóu）;减（jiǎn）震;轮圈;板簧(因自然（rán）断（duàn）裂、破碎、 开裂、变行、无法（fǎ）正 常（cháng）工作)。

e、保（bǎo）修期三个月（yuè）的：

脚（jiǎo）刹（shā）杆;脚刹;手（shǒu）刹杆(自然断裂，脱焊);

电源触点（diǎn）;电源插座（zuò）(自然破裂，损坏)。

f、保修期一个月（yuè）的：

覆（fù）盖件;电喇叭;左握把组合开关(自然断裂，损（sǔn）坏，无法正（zhèng）常使（shǐ）用)。

g、保修期15天的（de）：

内胎(因沙（shā）眼等内在（zài）质量问题引起漏气（qì）的，应予以更（gèng）换（huàn）)。

h、易（yì）损易耗品不在保修（xiū）范围（wéi）内，如：刹车皮（pí）类，刹车（chē）线，前后反射器，菜篮，支架，灯泡，保险丝，标准紧固件等。

5、凡出厂的产品，因经销或（huò）运输单位的储存，运输不（bú）善而造成车辆破（pò）损，被拆，零部件丢（diū）失损坏，锈（xiù） ，氧化变质等不属“三包”范围。

6、各经销商（shāng）在收到（dào）公司产品后（hòu），首先对车（chē）辆进行检查验收，若发现（xiàn）车（chē）辆受损造成产品损（sǔn）伤或零部件缺损，应立即向运（yùn）输单位申（shēn）报，按（àn）运输保险条例向运输单位索赔。

7、验收时如（rú）发（fā）现质量原因损坏的零部件，或缺件，漏（lòu）件，必须写明产品型号，出厂编号，日期及具体（tǐ）检查情况向受后服（fú）务（wù）部如实反映，售后服务部根据（jù）具（jù）体情况做复（fù）信或派员（yuán）前去调查（chá）处理（lǐ）。(注：向公司提供配件明细，一定字迹（jì）工整，配（pèi）件名称具体标准)。

8、用户（hù）“三包（bāo）”规定（dìng）

a、用户“三包”期限内，使（shǐ）用产品若发现（xiàn）质量问题，务（wù）必保持原始状态，带齐各种凭证（zhèng），保修证，合格证明及产品，向就近的维修单位(此（cǐ）单位必须是本公（gōng）司指定维（wéi）修单位（wèi）)及（jí）时反（fǎn）映，经维修单（dān）位分析签定，确属制造质量问（wèn）题，实行（háng）“三包”;若（ruò）破（pò）坏原始状（zhuàng）态，使质量（liàng）签定人员无法（fǎ）判（pàn）断时，不实行“三包”;不属于“三包”范围可适当收取维（wéi）修费用提供（gòng）优惠（huì）服务。

b、用户（hù）办理“三包”时，必（bì）须是产品（pǐn）与证件（jiàn）中内容一致（zhì），特别是（shì）产品电机（jī）及车架编号填（tián）写一致，以便（biàn）向维修单位详细反（fǎn）映产品（pǐn）的（de）质量（liàng）问题（tí）等有关（guān）的情况。

c、用户与（yǔ）维修（xiū）单（dān）位在处理（lǐ）问题上有争议，可来信来电向售后（hòu）服务部（bù）如实反（fǎn）映（yìng），以便了解情况后裁决（jué）或重新分析，签定。

d、产品在保修期内（nèi）发生重大质量事故，请用（yòng）户（hù）及时来信来电至售后服（fú）务（wù）部，并保持原始状态，不可随意拆卸，以便分析质量事故进行签定处理依据。

9、根据国家“新三包法”规（guī）定，下列情况（kuàng）不属于“三包”范（fàn）围：

a、用户未按照使（shǐ）用（yòng）“说（shuō）明（míng）书”的规定使用，保（bǎo）养及调整（zhěng）造成（chéng）的故障;

b、用户使用，保管（guǎn）不当或意外事故造成的故（gù）障;

c、用户自行改装，拆修造成损坏，以（yǐ）及（jí）自行（háng）分解，使（shǐ）故障原始状态破坏，无（wú）法进行技（jì）术签定和分析的故障;

d、易损件，消耗品不予实行“三包”;

e、因消耗（hào）品消耗未及时（shí）保（bǎo）养或更（gèng）换易损件（jiàn）造成故（gù）障的;

f、无保修卡或（huò）卡，物不符的车（chē）辆;

g、使用说明上规定范围之（zhī）外自行拆损件;

h、未经特约（yuē）维修（xiū）单位同（tóng）意自行（háng）修理的费用;

i、已经发生了故（gù）障，但（dàn）用户（hù）仍（réng）然（rán）继续使（shǐ）用（yòng）造成的继发性故障。

上述（shù）情况不属“三包”范围（wéi），但我们仍将（jiāng）服务（wù），但要适当收取材料及（jí）工（gōng）本费用（yòng）。

10、有偿服（fú）务范围及（jí）收费标准：

A、有（yǒu）偿服务范围（wéi）

a、电动车保修（xiū）期（qī）内正（zhèng）常（cháng）损坏和（hé）故障处理的（de）

b、易（yì）损易耗件发生故障和（hé）更换部件

c、保（bǎo）修（xiū）期满后的所有服务

B、收费（fèi）标（biāo）准

收费（fèi）标准=修理(工时)费+材料（liào）费

修理(工时（shí）)费（fèi）根据故障处理的难易程度收取适当费用，材料费参照销售部提供的零配件价格表。

六、用户（hù）档案的建立

为（wéi）了快速准确的掌握用户对本（běn）公司产品，服务及相（xiàng）关工作（zuò）的评价，缩（suō）短用户与公司的距（jù）离，增（zēng）强用户与公司之间的联系（xì），特建立本公司电动（dòng）车用户档（dàng）案：

1、保修卡的回收：

a、用户（hù）档案的建立（lì）是依靠对保修卡（kǎ）的可（kě）靠（kào）回收来实现的（de）;

b、为了保证（zhèng）其（qí）有效回（huí）收，该卡将是对商家结算维修服务费的唯一依据。

2、用户档案实施（shī）保障措施（shī）：

零售（shòu）商在售车给用户的同时，要求用户当成填写保（bǎo）修卡（kǎ），并当场回收，零售商将（jiāng）所保修卡汇总后（hòu）至总代（dài）处结算维修服务（wù）费;总代理商将回（huí）收（shōu）的保（bǎo）修卡集中返（fǎn）回（huí）公（gōng）司（sī）冲帐（zhàng）。

保修卡与维修工时费结合的方式（shì）确保保修卡的可靠回收，同时，市场各环（huán）节还应规范保修卡的填写格式。并对区域内回收的保修卡进行收集汇总（zǒng），并定（dìng）期（qī）将保修卡连同汇总（zǒng）资（zī）料（liào）一（yī）起寄回公司，公司（sī）凭回（huí）收的保修卡建立用户档案。

3、回收率的考（kǎo）核（hé）

考核量：(提货量（liàng）库存量)*90%

若保（bǎo）修卡实际返回率低（dī）于以（yǐ）上标准本公司将不予结算维（wéi）修工时费（fèi）。

七（qī） 、维（wéi）修服务费结算方（fāng）法

1、维修服务指经销商协议中所提及（jí）的“甲方限额提供给乙方的非三包件（jiàn）包（bāo）干（gàn）费（fèi）”。

2、维修服务费结算方（fāng）式

a、维修服务奖（jiǎng）金凭返回保修卡数量上帐(转（zhuǎn）入配件保证（zhèng）金)，半（bàn）年结算;

b、维修服务费20/台，(以配件方式结算)。

3、维（wéi）修服（fú）务（wù）惩（chéng）处规定（dìng）：

a、代理（lǐ）及零售商必须认真（zhēn）建立完善（shàn）的用户档（dàng）案（àn）及维修（xiū）记录（lù），如发现（xiàn）未按（àn）上述规（guī）定执（zhí）行经调查情况属实且二次以上者，每次罚款1000元（yuán）。

b、由于总代理或零售商的（de）工作失职，造成用（yòng）户投（tóu）诉（sù）到新闻（wén）单位，技（jì）术监督局，消（xiāo）协并造（zào）成重大（dà）影响的，每次罚（fá）款（kuǎn）5000-10000元。

c、总（zǒng）代理商（shāng）截留维修奖金（jīn）的，除向（xiàng）零售商补足差（chà）额（é）外，直（zhí）接从返（fǎn）利或货款中扣除。情（qíng）节严重者，将取消其经销资格。

八、配件管理规定

1、新件发放（fàng）

a、各商家在提配件要货计划时，必须结（jié）合本区域（yù）的成本要货计划且必须详细填（tián）写《三包配（pèi）件需求计划表》。

b、配件需求计划比成车要货计划提前（qián）3天（tiān）反馈（kuì）到售后服务部（bù）配（pèi）件计划（huá）组，并在（zài）配件要（yào）货计划上注明（míng）成车要货计划的时间。

2、配（pèi）件发放清单回（huí）传

a、各商家收到（dào）配件（jiàn）后，请立即对配件进行（háng）清点核实，核（hé）实完（wán）毕后，在（zài）48小时以内将配（pèi）件发放清单传真至公（gōng）司售后部。(如（rú）出（chū）现清单与所收实物状态或数量不符的情（qíng）况，请（qǐng）将配件差缺明细及相关（guān）说明一同传回)。若我公司以上时间（jiān）内未收到该批（pī）配（pèi）件的发放清单传达室真件则视为贵公司完（wán）全收到此配件。

b、请各商家在每（měi）月20日将本月（yuè）产生（shēng）的所（suǒ）有配（pèi）件发（fā）放清单盖章后传回公司销售部，以（yǐ）便（biàn）于（yú）日后双方（fāng）对帐。

3、旧件清退（tuì）：

a、各片区三包件每月返回次数（shù）不得少于（yú）1次，返（fǎn）回三包旧件的费（fèi）用由（yóu）各区（qū）域代理商自行承担。

b、各三包旧（jiù）件更换（huàn）时须（xū）贴上本公司电（diàn）动车三包配件故（gù）障标签和（hé）填写《三包配件清退明细表》，并（bìng）详（xiáng）细填写其内容，否则对其旧件（jiàn）不予（yǔ）“三包”。

c、售后服务部接到片区返回的三包旧（jiù）件时，向市场承（chéng）诺15天之内（nèi）全部处理完毕，并及时将下帐情况向市场回复。

d、售后（hòu）服务人员有义务协助各商（shāng）家开展三包旧件的（de）清退，鉴定等（děng）工作（zuò），但售（shòu）后部具有对旧件（jiàn）的最终鉴定权，各（gè）商家的旧件数量及金额以（yǐ）公司实际审定情况为准（zhǔn）。

e、旧件（jiàn）清退（tuì）完毕后售后部将向各（gè）商家传真三（sān）包旧件清退对帐（zhàng）单，如（rú）有（yǒu）异议需在三日内（nèi）向公司提出（chū），否则将视为商家对（duì）本次清退，对帐无异议。

九、质量事故（gù），退换车

1、质量事（shì）故（gù）的处理

因（yīn）产品质量产生人（rén）身伤（shāng）害或车辆遗失时，销售商或维修点应立即与区域市（shì）场（chǎng）人员取得联系并保持故障原（yuán）始（shǐ）状（zhuàng）态及相关实物（wù），经区（qū）域市（shì）场人员签定后，将（jiāng）事故（gù）签定及处（chù）理（lǐ）报告（gào）传回公司，由公司负责办理并向, 市（shì）场（chǎng）回（huí）复意（yì）见。

2、退还车的处理

依据《电动车（chē）三包服务细则》作为判定标准，凡符合条（tiáo）件的，经市场销（xiāo） 售人员签定后，填报《电动自行（háng）车（chē）成车退(换)申请表》，由公（gōng）司（sī）负责处（chù）理并回复意见。退换（huàn）旧车由市场人员就地处理或返回公司，实（shí）物处理完毕即对经销商（shāng）作冲帐处理。

十、质量反馈信息（xī）的管理

1、售后服务部，负责产（chǎn）品（pǐn）质量反馈信息的收集，传递，处理，统计，分析（xī）和存（cún）档的管理，以充分发挥质量（liàng）信（xìn）息的效用，为改（gǎi）时（shí）产品（pǐn），提高质量提供可靠的依据。

2、各经销商维修（xiū）部门，应设立（lì）专人负责质量信息的反馈（kuì）工（gōng）作。

3、为保（bǎo）证产品（pǐn）质量的可追溯性，应持有科研，试制（zhì）生产，检验，试验等全过（guò）程，完整而可靠（kào）的记录，人为产品质（zhì）量凭证备（bèi）查（chá），并负责产品售后质（zhì）量反馈信息的落（luò）实（shí），反馈。

4、售后服务（wù）部，负责（zé）理顺传递渠道畅通，准确迅速，处理及时。

5、质（zhì）量反馈信息的范围：公司产（chǎn）品在经销，使用，维（wéi）修过（guò）程中，经销，维（wéi）修服务（wù）单位（wèi）或用户对（duì）产（chǎn）品（pǐn）的外观造（zào）型（xíng），内（nèi）部结（jié）构设（shè）计，动（dòng）力性能，经济性能，可靠（kào）性以及销（xiāo）售（shòu）服务的批评，表扬，评价，建议，投诉（sù）等。

6、信息来源（yuán）

a、各经（jīng）销（xiāo）单位，维修服务，及销售人员外出（chū）销售产（chǎn）品，巡查和配件等分析，反馈质量信息。

b、各经销商的维修部门，每（měi）月及随时质量反馈信息。

c、各经销商（shāng）的（de）维修部门（mén），申请（qǐng）维修，技术咨询（xún），投（tóu）诉反（fǎn）映质量问题等进行分析，归纳出质量信息（xī）。

d、对用户来（lái）电来函购（gòu）买配件，申请维修，技术咨询（xún），投诉，情（qíng）况进行（háng）分析，归（guī）纳出质量信息。

7、反馈方式

A 、经销（xiāo）维修服（fú）务部门，售后人员，用户（hù）。

若发现制造质（zhì）量问（wèn）题，售后人（rén）员或经销商维修部门请（qǐng）及时（shí）填写《质量信息反（fǎn）馈表（biǎo）》，直接向公司售后服（fú）务部反馈。

B、公司部门

a、质量信（xìn）息反馈报告

售后服务部，根据经销维修服务部门即维修中心（xīn）(站)及用户反（fǎn）馈质量信息，进行分（fèn）类（lèi），编号登记，对反映集（jí）中，具（jù）有（yǒu）普通性，代表性的质量问题，整理归纳，《填写质量信息（xī）反馈报告》，及时反馈到公司（sī）技（jì）质部（bù），技质部接到后（hòu），分别组织落实，将落实情况填写在〈质量信息反（fǎn）馈报告〉中，连同落实材料一份留（liú）底存档，一份及时（shí）反（fǎn）馈（kuì）售后服务（wù）部存档，反（fǎn）馈及时上报。

b、专题报告(重大质量事（shì）故反馈报告（gào）)

售后（hòu）服务（wù）部，对一些较（jiào）大的突发性的个别质量（liàng）事故，恶性质（zhì）量（liàng）事故（gù），短期突发的普遍质量问题，为说明情（qíng）况（kuàng），引起有（yǒu）关部门及领导的足够重视，采（cǎi）取（qǔ）专题报告的形式反馈。

c、综合简报。根据（jù）经销维修服务部门，即（jí）维修中心(站)，用户反馈信（xìn）息，如以整（zhěng）理汇总（zǒng），换不同产（chǎn）品，不同（tóng）质量问题在（zài）一定时（shí）期内出现的频数（shù），以（yǐ）及上期（qī）对比的（de）升降趋势（shì），质量成本的增减，造成（chéng）的后果，影（yǐng）响范围分类列项，依次反馈通报，简报原则（zé）每季（jì）一期，视情况可适当增减。

C、质量反馈信息要（yào）求。

a、要求各类反馈方式，文（wén）字精练，实事求是，灵活迅速（sù）。

b、有关（guān）信息注（zhù）意保（bǎo）密，维（wéi）护公司的声（shēng）誉。

c、有专人负责，登记薄册，存（cún）档。

十一、信访（fǎng）管理

1、售后服务部，行使信（xìn）访函电管理。

2、各经销维修服务（wù）中心(站)，应配备专人（rén）负（fù）责管理信访函电，并及（jí）时向售后服务（wù）部反馈处理（lǐ）情况（kuàng），在管理上（shàng）受售后（hòu）服务部的指导。

3、信（xìn）访函电分类编（biān）号

(一) 除署名私人（rén）信件外，其他信（xìn）件，电报（bào），传真均拆阅分类编号，登（dēng）记。

(二（èr）) 为便于管理，信访函电分四类（lèi）：

A类：上（shàng）级部（bù）门，报社（shè），消（xiāo）费者协会，技术监督部门转来（lái）的投诉信，反映重大质量问题的（de）函电。

B类：用户来信反映质量问题，维修（xiū），技术咨询的函电。

C类（lèi）：用户购买产品，维修配件的函（hán）电。

D类：联（lián）系（xì）业务，来（lái）时年月，分（fèn）类进行编（biān）号。

4、信访函电一般处（chù）理程序

(一)信访（fǎng）函电售后（hòu）服务部分类（lèi），编号（hào），登记后，当（dāng）天复印转送各（gè）分管部门，由（yóu）收件（jiàn）人在送达记（jì）录上签字，外（wài）地中转站，经销维修（xiū）服务中心(站)，当天用挂号信寄出（chū）。

(二)各部（bù）门(单位)收到信（xìn）访（fǎng）函（hán）电后，应在三天内回复（fù）售后（hòu）服务部，回（huí）复要留（liú）存底稿，一般用户来函电和回复底稿保存（cún）半年，A类函电须（xū）保存1年。

(三)用户来函电款购买（mǎi）维修配件，所构（gòu）件要在5日内发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。

(四)月报表所统计（jì）范围是指上月21日（rì）至当月20日（rì）收到（dào）的函电（diàn）。收到日期（qī）以（yǐ）售（shòu）后（hòu）服务部转寄时（shí）邮（yóu）为准。

5、A类函电处理程序

(一)A类函电由（yóu）售后服务部编号登记后，填（tián）写《A类信件处理表》，送分管领导批阅;

(二)售后服（fú）务部收到领导批示后（hòu），立即将用户来函（hán）电（diàn）和《A类（lèi）信（xìn）件处理（lǐ）表》复印，转送（sòng）各受（shòu）理部门（mén）;

(三)受理部门的处理（lǐ）意见实施后，应及时将签（qiān）定意见，最终处理结果，投（tóu）诉人意（yì）见填入（rù）《A类信件处理表》，售后服（fú）务部备案。

(四)售后服务部收（shōu）到（dào）《A类信件处理表》及有关处理材（cái）料，复（fù）印并（bìng）向（xiàng）来函单（dān）位回（huí）复（fù），回复底（dǐ）稿保留（liú）存档。

(五)它（tā）同一般处理程序规定（dìng）。

6、应（yīng）有关领（lǐng）导批（pī）阅的函电

(一)A类函电;

(二)对公司人（rén）员（yuán）提出指控或（huò）批评，表扬，感谢等函电;

(三)对产品在设（shè）计，制造或企业管理方面（miàn）有参考价值的函电;

(四)疑难信（xìn）件和其它需要汇报请示的函电（diàn）。

7、函（hán）电处理需求

(一)必须（xū）在规定时间（jiān）内（nèi）处理。

(二)答复处理（lǐ）应做到实事求是，认（rèn）真负责，有问必答，重大问题应请示有（yǒu）关领导，不得擅自越权表态。

(三)回复用语要热情，谦逊，文字书写要（yào）工整，文理通畅精炼。

(四)公函应加盖公章需要签署个人姓名，的信件，应（yīng）由写信人如（rú）实签名。重要信件要（yào）挂号或特快专递，以备查（chá）询（xún）。

(五)邮寄（jì）信（xìn）件时，务必认真（zhēn）核对收信人（rén）姓（xìng）名（míng），地址（zhǐ）和邮政编码。被（bèi）邮局退回的信件，于3日内重新核（hé）对邮寄。无法邮寄者，由售后服务部研究处（chù）理。

8、本售（shòu）后服务（wù）管理条（tiáo）例，最终解释权（quán）属于（yú）龙（lóng）巨（jù）源（yuán）车业有（yǒu）限公司售（shòu）后服务部。